وظایف سرمهماندار در طول یک پرواز چیست؟ (قوانین و محدودیت ها)
- Amin Abadeh
- 14 ساعت پیش
در هر پرواز، جایگاه خدمه کابین بیش از آنچه به چشم می‌آید اهمیت دارد. یکی از مهم‌ترین اعضا در این تیم، شخصی است که ما او را «سرمهماندار» می‌نامیم. در این مطلب قرار است با وظایف سرمهماندار در طول یک پرواز آشنا شویم. شما قرار نیست صرفاً بدانید «چه کاری می‌کند»، بلکه خواهید فهمید «چگونه این کار انجام می‌شود». این مطلب بیشتر برای افرادیست که دوست دارند بدانند برای انجام یک پرواز تیم پرواز چه مراحل و مقدماتی را از لحظه آماده‌سازی قبل از پرواز تا زمانی که مسافر از کابین قدم بیرون می‌گذارد. انجام می‌دهند و سر مهماندار پرواز چه وظایفی به عهده دارد. همچنین اگر مسافر هستید، درک بهتری نسبت به خدمات و مسئولیت‌هایی که بر دوش سرمهماندار است، خواهید یافت. با وبلاگ سپهران همراه شوید.
سرمهماندار، فردی است که بالاترین مقام در میان مهمانداران پرواز را دارد و مسئول هماهنگی تمام امور داخل کابین است. او باید میان خلبان، مهمانداران و مسافران ارتباط مؤثر برقرار کند و از اجرای صحیح پروتکل‌های ایمنی و خدماتی اطمینان حاصل کند. پیش از پرواز، سرمهماندار در جلسه توجیهی (Briefing) شرکت کرده و برنامه پرواز، وظایف اعضا و وضعیت اضطراری را مرور می‌کند. در طول پرواز، او ناظر اجرای استانداردهای خدماتی، ایمنی و بهداشت است. در موقعیت‌های اضطراری مانند تلاطم یا وضعیت‌های پزشکی، تصمیم‌گیری نهایی با اوست.این شغل نیازمند دقت بالا، توانایی مدیریت استرس، و مهارت رهبری است. سرمهماندار درواقع «مدیر پرواز در داخل کابین» محسوب می‌شود.
وظایف سرمهماندار فراتر از ارائه خدمات است؛ او مسئول ایمنی، هماهنگی و رضایت مسافران است. او باید همه مراحل پرواز را از لحظه ورود مسافران تا خروج آن‌ها مدیریت کند.
وظایف اصلی عبارت‌اند از:
سرمهماندار باید همیشه آرامش خود را حفظ کرده و الگویی برای سایر مهمانداران باشد.
یکی از نخستین کارهای سرمهماندار، شرکت در جلسه پیش‌پرواز است. در این جلسه، زمان‌بندی، شرایط آب‌و‌هوایی، تعداد مسافر و ظرفیت، تعداد خدمه و هر نکته مربوط به پرواز بررسی می‌شود.
سرمهماندار باید اطمینان حاصل کند که هر عضو تیم کابین وظایف خود را می‌داند، تجهیزات ایمنی در دسترس است، و هماهنگی لازم بین خدمه و خلبان برقرار شده است. همچنین در این جلسه ممکن است مسائلی مانند ویژه‌خواری مسافران، نیازهای ویژه یا شرایط اضطراری مطرح شود. چنین آمادگی اولیه، پایه یک پرواز امن و منظم را شکل می‌دهد. در واقع، این مرحله مثل آماده‌سازی یک تیم مسابقه‌ای است که می‌خواهد به بهترین نتیجه برسد. اگر در این مرحله خللی وجود داشته باشد، تأثیر آن در طول پرواز مشاهده خواهد شد.
یکی از نخستین کارهای سرمهماندار، شرکت در جلسه پیش‌پرواز است. در این جلسه، زمان‌بندی، شرایط آب‌و‌هوایی، تعداد مسافر و ظرفیت، تعداد خدمه و هر نکته مربوط به پرواز بررسی می‌شود. سرمهماندار باید اطمینان حاصل کند که هر عضو تیم کابین وظایف خود را می‌داند، تجهیزات ایمنی در دسترس است، و هماهنگی لازم بین خدمه و خلبان برقرار شده است. همچنین در این جلسه ممکن است مسائلی مانند ویژه‌خواری مسافران، نیازهای ویژه یا شرایط اضطراری مطرح شود. چنین آمادگی اولیه، پایه یک پرواز امن و منظم را شکل می‌دهد. در واقع، این مرحله مثل آماده‌سازی یک تیم مسابقه‌ای است که می‌خواهد به بهترین نتیجه برسد. اگر در این مرحله خللی وجود داشته باشد، تأثیر آن در طول پرواز مشاهده خواهد شد.
در ادامه، سرمهماندار مسئول بررسی تجهیزات کابین است. این یعنی چک‌کردن صحت عملکرد کمربندهای ایمنی، اکسیژن، جلیقه نجات، درب‌های خروج اضطراری و نیز اطمینان از آنکه قفسه‌های بالای صندلی‌ها بسته هستند و وسایل خدماتی کافی در دسترس است. همچنین سرویس‌های رفاهی از قبیل نوشیدنی، آب، تنقلات و محفظه‌های نگهداری زباله باید تقویت شوند. اگر مسافری نیاز به کمکی داشته باشد، سرمهماندار باید اطمینان داشته باشد که تیم آماده است. این کار باعث می‌شود هم ایمنی تضمین شود و هم راحتی مسافران برقرار گردد. همچنین نظافت اولیه کابین، بررسی وضعیت سرویس بهداشتی و تضمین عدم وجود خطرهای مسافری یا اشیای خطرناک از دیگر مسئولیت‌ها است.
در زمان پرواز، سرمهماندار نقش رهبری تیم کابین را برعهده دارد. او با تعیین وظایف، اطمینان از رعایت استانداردها و رسیدگی به مشکلات داخلی، نقش محوری ایفا می‌کند. این شامل کنترل رفتار مهمانداران، برخورد با تخلفات مسافران، هماهنگی با خلبان در صورت لازم و انتقال پیام‌های مهم از اتاق خلبان به کابین است. به‌عنوان مثال اگر یک مسافر باعث اختلال گردد، این سرمهماندار است که ابتدا تصمیم می‌گیرد چگونه برخورد شود و در صورت نیاز خلبان را مطلع می‌کند. حضور مؤثر او در این نقش، به حفظ نظم و ایمنی پرواز کمک می‌کند.
سرمهماندار باید اطمینان یابد که تیم خدماتی به مسافران خدمات مناسب ارائه می‌دهد: خوش‌آمدگویی، راهنمایی مسافران به صندلی، سرو غذا و نوشیدنی، پاسخ به سوالات و درخواست‌های مسافران. او باید از رضایت مسافران مطمئن شود و اگر مشکلی در روند خدمات ایجاد شود (مثلاً یک مسافر به گوارش حساسیت دارد یا نیاز به صندلی ویژه دارد) تیم را هدایت کند. این ارتباط مستقیم با تجربه مسافر دارد و می‌تواند تأثیر زیادی بر دیدگاه مسافر نسبت به ایرلاین بگذارد.
یکی از حساس‌ترین بخش‌های وظایف سرمهماندار، بحث ایمنی و شرایط اضطراری است. او باید مسافران را در شرایط بحرانی هدایت کند، تجهیزات را آماده نگه دارد، روند تخلیه اضطراری یا کمک‌های پزشکی را هماهنگ کند. مثلاً اگر نقص فنی مشاهده شود یا مسافری دچار مشکل پزشکی گردد، سرمهماندار اولین نفر است که ورود می‌کند، تیم را فعال می‌کند و با خلبان ارتباط برقرار می‌نماید. این آمادگی نشان‌دهنده اهمیت این جایگاه در کابین هواپیما است.
پس از رسیدن به مقصد، سرمهماندار باید اطمینان یابد که مسافران با وسایل شخصی‌شان به‌صورت منظم خارج شده‌اند. همچنین وسایل کابین چک می‌شوند، محفظه‌های بالای سریط صندلی‌ها کنترل می‌شوند و فضای کابین آماده پذیرش بعدی می‌شود. خدمه ممکن است مسیر خروج، سالن فرودگاه یا ترانزیت را کنترل کنند تا افرادی که فاقد بلیت‌اند یا وسایل مشکوکی دارند، شناسایی شوند. این مرحله می‌تواند امنیت بعدی پرواز را تضمین کند.
آخرین قدم کاری سرمهماندار، تهیه گزارش پرواز است. در این گزارش، اتفاقات غیرعادی، تخلفات مسافران، نقص تجهیزات، میزان مصرف خدمات و خوراکی‌ها ذکر می‌شود. این گزارش به واحد کنترل کیفیت و مدیریت ایرلاین تحویل می‌شود تا روندها بررسی شده و در پروازهای بعدی بهبود یابند. این کار بخشی از فرهنگ سازمانی ایرلاین‌ها برای ارتقای کیفیت و ایمنی است.
برای موفقیت در این جایگاه، تنها تجربه کافی نیست. سرمهماندار باید ترکیبی از مهارت‌های فنی، ارتباطی و مدیریتی داشته باشد:
داشتن روحیه تیمی و رفتار حرفه‌ای از عوامل کلیدی موفقیت است.
سرمهمانداران باید از قوانین سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت متبوع خود پیروی کنند. برخی از مهم‌ترین قوانین عبارت‌اند از:
همچنین، سرمهمانداران نباید در شرایط خستگی یا بیماری پرواز کنند. هرگونه تخلف می‌تواند موجب تعلیق یا لغو گواهی خدمه شود.
ارتقاء از مهماندار به سرمهماندار نیازمند تجربه، ارزیابی دقیق و آموزش است. به‌طور معمول مراحل زیر طی می‌شود:
پس از تأیید، فرد به عنوان سرمهماندار منصوب شده و گواهی رسمی دریافت می‌کند.
سرمهماندار قلب تپنده‌ی پرواز است؛ او مسئول حفظ نظم، ایمنی و آرامش در میان صدها مسافر و خدمه است. مسیر رسیدن به این جایگاه ساده نیست و نیاز به تجربه، انضباط و آموزش مداوم دارد. اما برای کسانی که عاشق آسمان و خدمت به مسافران هستند، این مسیر ارزش طی کردن دارد. اگر به شغل مهمانداری علاقه‌مندید، سرمهمانداری می‌تواند قله‌ی پیشرفت حرفه‌ای شما باشد.
